Aus offline Kunden online Kunden machen – Tipps aus der Praxis

Mittlerweile ist eCommerce auch im B2B Geschäft angekommen. Immer mehr Hersteller, Lieferanten und Händler setzen auf diese Technologie. In 2016 hat Forrester Research herausgefunden, dass bereits 25% aller B2B Unternehmen mehr als 50% ihres Geschäftes online machen. Viele Unternehmen haben bereits ein B2B eCommerce Geschäftsmodell für sich entwickelt.

Aber ein Onlineerfolg setzt voraus, dass man auch seine bestehenden Kunden dazu bekommt online zu bestellen und den Fokus nicht nur auf das Neukundengeschäft legt.

Im Folgenden wollen wir Anregungen dazu geben, wie es Unternehmen gelingen kann bestehende Kunden an Onlineplattformen zu gewöhnen.

Die Vorteile im Fokus

Warum sollten man überhaupt Aufwand betreiben, um bestehende Kunden an das Onlinegeschäft zu gewöhnen? Hier eine Reihe von Gründen:

  • Es ist keine Überzeugung wie bei Neukunden notwendig
  • eCommerce Bestellungen sparen Prozesskosten
  • Die Daten aus dem eCommerce helfen bei Vertriebs- und Sortimentsoptimerungen
  • Kundenindividuelle Vertriebsaktionen sind möglich

Wir überzeugt man Kunden die Onlineangebote zu nutzen?

Beginnen Sie bei den Investitionen und Budgets

Das gesamte Unternehmen muss hinter einer Onlinestrategie stehen, damit diese auch bei den Bestandskunden erfolgreich wird. Ein Indikator ob dies wirklich so ist, sind die Marketingbudgets. Studien zeigen, das Unternehmen, die mehr als 50% ihres Umsatzes online erwirtschaften, investieren mindestens 36% ihres Marketingbudgets in die Transformation ihres Offlinegeschäftes in das Onlinegeschäft.

Nehmen Sie ihre bestehenden Mitarbeiter mit

Ihre Kunden folgen den Empfehlungen Ihrer Vertriebsmitarbeiter. Sorgen Sie also dafür, das Ihre Vertriebsmitarbeiter von Ihre Onlinestrategie überzeugt sind und im Idealfall Ihren Kunden begeistert von den Möglichkeiten und Vorteilen berichtet.

Bauen Sie ein CRM auf

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Offline Vertriebsaktivitäten und Kundeninformationen in ein CRM System überführt werden. Sofern Sie kein CRM System haben, sollten Sie dringend ein solches System aufsetzen und beginnen es zu füllen. Ihr CRM System wird die Basis für Ihre zukünftigen Vertriebsaktivitäten werden.

Identifizieren Sie Ihre innovativen Kunden

Auch bei Ihren Kunden wird es welche geben, die dem Thema Online aufgeschlossener  gegenüber stehen als andere. Identifizierien Sie die Kunden, die heute bereits digitale Kommunikationswege nutzen. Diese Kunden können wertvolle Hinweisgeber sein, um Ihr Onlineangebot bedarfsorientiert zu optimieren. Binden Sie, wenn möglich, diese Kunden mit in Ihre Aktivitäten ein.

Verschlanken Sie den Registrierungsprozess

Häufig sind die Registrierungsprozesse für Neukunden komplex. Es müssen ein Vielzahl an Unterlagen beigebracht werden, interne Entscheidungsprozesse und/oder Bonitätsprüfungen abgewartet werden, bevor ein Neukunde akzeptiert wird. Neuste Zahlen sagen, dass 80% der 25-35 jährigen und 82% der 36-50 jährigen eine Seite verlassen, wenn für den Zugriff ein Formular ausgefüllt werden muss. Versuchen Sie deshalb den Registrierungsprozess so einfach und schlank wie möglich zu gestalten.

Informieren Sie Ihre Kunden

Informieren Sie Ihre Kunde über Ihr Onlineangebot. Das CRM System kann hierfür die geeignete Datenbasis sein. Denken Sie aber immer daran, dass Sie Ihre Kunden davon überzeugen müssen, ihre etablierte Vorgehensweise zu verändern. Sie sollten deshalb bei jeder Information über Ihr Onlineangebot deutlich die Vorteile für Ihre Kunden herausstellen.

Bieten Sie Vergünstigungen und Anreize

Vergünstigungen können ein hoher Motivator dafür sein, dass Kunden Ihre Plattform ausprobieren wollen. Anzeige könnte z.B. Rabatte auf Produkte oder Versandkosten, werthaltige Informationen oder Dreingaben, aber auch Verlängerungen von Zahlungszielen sein. Sollten Sie bereits ein Kundenbindungsprogramm haben, sollten Sie unbedingt dafür sorgen, das es auch in die Onlinewelt übertragen wird.

Vergessen Sie auch nicht Anreize für Ihre eigenen Mitarbeiter zu schaffen Ihren Kunden bei der Nutzung Ihres Onlineangebotes zu helfen. Je besser Ihre Kunden sich betreut fühlen und Hilfe und Unterstützung rund um Ihr Onlineangebot erhalten, um so schneller bekommen Sie es etabliert.

Typische Widerstände

Für Veränderungen finden sich nicht immer nur begeisterte Mitstreiter, sondern auch Ihnen werden immer auch Wiederstände begegnen. Dies ist nicht nur bei Onlineprojekten der Fall.

Widerstände bei Ihren Kunden

Kundenbeziehungen sind häufig bereits über Jahre hinweg zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Vertrieb entstanden. Kunden wissen, dass sie sich auf Sie und Ihr Team verlassen können und das im Bedarfsfall über den persönlichen Kontakt schnell geholfen wird. Sie sollten deshalb sicherstellen, dass diese Kommunikationskanäle für Ihre Kunden auch weiterhin offen bleiben. Vermitteln Sie Ihnen, dass die neuen digitalen Wege Ihnen helfen werden ein noch besseres und umfassenderes Serviceangebot bereitszustellen.

Des Weiteren existieren häufig Ängste, dass Kundendaten in falsche Hände geraten und missbraucht werden könnten. Sie sollten Ihre Kunde deshalb Ihre Sicherheitskonzepte vermitteln, um diese Ängste zu nehmen.

Widerstände in Ihrem Vertriebsteam

Vertriebsmitarbeiter wehren sich häufig gegen Onlineplattformen, da sie Angst haben Umsatz oder sogar Ihren Job zu verlieren. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihr Vertriebsteam nicht als Konkurrenz, sondern als Unterstützung versteht. Z.B. Routinetätigkeiten können zukünftig von der Plattform übernommen werden und die Datenauswertungsmöglichkeiten können dafür sorgen, dass Ihr Vertrieb zukünftig, schneller und mehr verkaufen kann.

Überwachen Sie Ihre Plattform

Es reicht nicht Kunden dafür zu motivieren Ihre Plattform zu nutzen. Prüfen Sie die Nutzung und versuchen Sie mögliche Probleme und Schwierigkeiten am Nutzerverhalten zu erkennen. Im Zweifelsfall können Sie auch direkt zum Hörer greifen und anrufen. Die Nutzererfahrungen aktiv in Erfahrung zu bringen wird Ihnen helfen, dass Ihr Onlineangebot besser und effizienter wird, als das vom Wettbewerb. Der erste Einkauf eines Kunden bietet immer auch eine hervorragende Gelegenheit einer Kontaktaufnahme um seine Erfahrungen herauszubekommen. Nutzen Sie dies.

Prüfen Sie auch wann auf Ihrer Plattform und mit welchen Geräten gearbeitet wird. Auch die Kombination von Uhrzeit und Gerät kann wichtige Hinweise auf Verbesserungspotential bringen.

Nach aktuellen Studien nutzen z.B. 53% aller B2B Käufer bereits ihr Smartphone und  Produkte zu suchen und zu bestellen.

B2B eCommerce ist anders als B2C eCommerce

B2B eCommerce ist in wesentlichen Teilen sehr unterschiedlich zu B2C eCommerce. Starten Sie deshalb mit einer Technologie, die die Ansprüche Ihrer B2B Kunden auch wirklich bedienen kann. Typische B2C Lösungen sind dazu i.d.R. schlecht oder garnicht in der Lage.

Eine für den B2B Markt optimierte Lösung bietet hier häufig die kostengünstigste Lösung.

Gerne hilft Unit M Ihnen dabei eine solche Lösung am Markt auszuwählen. Profitieren auch Sie von unserer langjährigen Erfahrung.