Erfolgsfaktoren im eCommerce

Die Studie

Was macht Shops eigentlich erfolgreicher als andere? Dieser zentralen Frage hat sich das ECC aus Köln auch gestellt und in August/September 2016 79 der wichtigsten Onlineshops in Deutschland ausgewertet. Die Grundlage für die Auswertung waren mehr als 8.000 Zufriedenheitsbewertungen von Kunden der erfolgreichsten Webshops aus Deutschland.

Die oben aufgeführte Studie wurde zwar im B2C Umfeld durchgeführt, dennoch gilt nach unserer Erfahrung, dass sich die Gesetzmäßigkeiten von B2C eCommerce durchaus auch auf B2B eCommerce übertragen lassen. Somit sollten auch Betreiber von B2B eCommerce Lösungen diese Studie ernst nehmen,

Das Bewertungsverfahren

Die Bewertung hat das ECC anhand eines Online-Shop-Index durchgeführt. Dieser Index setzt sich im Wesentlichen aus den beiden Komponenten “Zufriedenheitsindex” (70%) und Kundenbindungsindex (30%) zusammen.

Der Zufriedenheitsindex basiert dabei auf 53 Einzelkriterien, gebündelt in 6 Bewertungskriterien, der Kundenbindungsindex aus drei Kundenbindungsdimensionen “Gesamtzufriedenheit mit dem Online Shop”,  “Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs” und “Weiterempfehlungsbereitsschaft” jeweils zu gleichen Teilen.

Als 6 Bewertungskriterien für den Zufriedenheitsindex wurden dabei folgenden Kriterien verwendet:

  • Website & Usability
  • Sortiment
  • Service
  • Preis-Leistung
  • Bezahlung & Checkout
  • Versand & Lieferung
Erfolgsfaktoren eCommerce

aus Erfolgsfaktoren im eCommerce Vol. 6 des ECC Köln

Ein wesentliches Element für die Kundenbindung ist nach wie vor der Kunden-Service, den der Shopbetreiber bietet. Bei aller Bedeutung, die Kunden diesem Punkt zugestehen, sind die die meisten Kunden aber gerade in diesem Punkt mit Onlineshops unzufrieden. Die Verbesserung des Kundenservice ist somit eine wichtige Stellschraube.

Darüber hinaus wurden folgende Eigenschaften als besondere Erfolgsrelevant ermittelt:

  • Produktbeschreibungen bzw. Artikelangaben
  • Informationen über Versandbedingungen/-Kosten
  • Informationen über Bezahlmöglichkeiten
  • Onlineanzeige der Artikelverfügbarkeit bzw. Lieferbarkeit
  • Qualität der Produktbilder
  • Qualität der Produktsuche
  • Anzeige der Produktbilder
  • Navigation und Menüführung
  • Überschaubarkeit/Übersichtlichkeit der Seiten
  • Filterfunktionen
  • Registrierungsprozess
  • Startseite
  • Angebot an Produktbewertungen/Kundenrezensionen
  • Produktkategorieseiten bzw. Themenseiten
  • Design der Website

Neben diesen Faktoren gilt aber auch, dass die Bekanntheit einer Marke oder eines Onlineshop wichtig ist. Gerade unbekanntere Shops müssen deshalb insbesondere auf Ihre Conversion Rate (die Quote, mit der Besucher zu Kunden konvertieren) achten.

Insgesamt lässt sich aber feststellen, dass die besten Online-Shops im Vergleich immer enger zusammenrücken. Es sind somit immer mehr Kleinigkeiten die über Kauf/Nichtkauf entscheiden. Für Online-Shops wird es somit immer aufwendiger hier die richtigen Akzente zu setzen. Die Kunden sind dabei zunehmend verwöhnt und es wird immer schwieriger für Shopbetreiber für Begeisterung und Kundenbindung zu sorgen. Um den Anschluß mit dem Wettbewerb nicht zu verlieren, empfiehlt es sich, sich immer und regelmäßig mit den Besten zu messen und das eigene Onlineangebot sukzessive zu
verbessern.

Fazit

Für den B2B eCommerce gilt, das die aktuellen Herausforderungen des B2C eCommerce sich in den nächsten Monaten und Jahren auch in diesem Bereich stellen werden. Wir empfehlen in diesem Zusammenhang auch unsere Hinweise zu den Servicemehrwerten als Wettbewerbsvorteile im e-Commerce.

Wer also im B2B eCommerce erfolgreich sein will, sollte sich bereits heute mit den oben genannten Aspekten intensiv auseinander setzen und intensiv Wettbewerbsanalysen betreiben.

Es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis auch im B2B eCommerce ähnlicher Aufwand zur Kundenbindung und -gewinnung getrieben werden muss, wie er heute bereits im B2C Bereich erforderlich ist. Die Optimierungsstrategien der erfolgreichen B2C eCommerce Betreiber heute schon zu analysieren und daraus Schlüsse für den eigenen Shop zu ziehen, heißt somit langfristig den eigenen Erfolg abzusichern. Darüber hinaus empfehlen wir auch zu prüfen ob eCommerce nicht auch geeignet für eine kontinuierliche Leadgenerierung zu sorgen.