Warum die Digitalisierung häufig scheitert – Eine Analyse

Digitalisierung – Was steckt eigentlich hinter diesem Begriff?

Bei der Digitalisierung oder der digitalen Transformation geht es im Grundsatz darum Geschäftsprozesse in die “digitale Welt” zu übertragen. Insbesondere sind es heute Vertriebs- und Kundenserviceprozesse, die in vielen Unternehmen noch sehr “analog” ablaufen, oder sogar ausschließlich von Menschen durchgeführt werden.

Einmal umgesetzt können digitalisierte Prozesse 24 Stunden rund um die Uhr und weltweit zu festen Kosten angeboten werden. Hier liegt i.d.R für Unternehmen der größte Effekt der Digitalisierung und darin besteht auch das größte Interesse.

Digitalisierung – Warum tun sich viele damit so schwer?

Zunächst ist der Begriff irreführend. Digitalisierung verfolgt zwar schon das Ziel Prozesse digital abzubilden, nach unserer Erfahrung fokussieren sich vielen Unternehmen aber zu stark und vor allem zu früh auf die Technik.

Der wichtigste Punkt ist aber nicht die Technik, denn es geht darum auf diesem Weg Kunden zu erreichen, die es gewohnt sind alle relevanten Dinge ihres Lebens über digitale Wege zu regeln.

Gerade diese Kundenorientierung wird aber bei Digitalisierungsprojekten häufig vergessen. Stattdessen wird häufig der Fokus ausschließlich auf die Standardisierung eines Prozesses gelegt und das Ergebnis dann in ein digitales Medium überführt. Unabhängig davon, ob der entstandene Prozess für das Medium geeignet und kundenfähig ist.

Hierzu ein Beispiel.

Eine große deutsche Bank bietet den digitalen Prozess “Kontoeröffnung” an.

In 5 Minuten Antrag ausfüllen

Das Motto – In 5 Minuten Antrag ausfüllen

Großspurig wird dem Kunden versprochen, dass er in 5 Minuten bei dieser Bank ein Konto eröffnen kann. Nachfolgend das Formular, welches er dazu nutzen soll. Klicken Sie auf den nachfolgenden Screenshot, um sich die vom Kunden beizubringenden Informationen bzw. die durchzulesenden Texte anzuschauen.

Kontoeröffnungsformular (Stand 2018)

Kontoeröffnungsformular (Stand 2018)

Das Ergebnis der Digitalisierung des Prozesses “Kontoeröffnung” ist für diese Bank eine technische Transformation eines gedruckten Formulars in ein digitales Formular. Das dieser Prozess weder kundenfreundlich und lange nicht in 5 Minuten durchgeführt werden kann, wird sicher dazu führen das er auch nicht erfolgreich sein wird.

Digitalisierung – Wie es richtig geht

Wesentlich Voraussetzung ist es, dass Sie die digitale Kommunikation wirklich verstehen und dies ist mehr, als sie bedienen zu können. Denn es geht darum für Ihre Kunden Nutzen über digitale Kommunikationskanäle zu schaffen. Dazu müssen Sie natürlich Ihre Kunden kennen, dies ist i.d.R. für Unternehmen aber nicht das Problem. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden auf digitalem Wege zu bedienen ist im Vergleich dazu erheblicher schwieriger zu erarbeiten.

Auch hier machen viele Unternehmen den Fehler, dass sie versuchen auf ausgetretenen Pfaden zu laufen. Z.B. einfach eine App entwickeln zu lassen, die Funktionen beinhaltet, die es bereits vielfach und/oder sogar besser umgesetzt schon gibt, wird nur Geld kosten aber keinen Effekt haben.

Ein Beispiel eines guten digitalen Prozesses…

Wie in den nachfolgenden Screenshots dokumentiert, ist die mytaxi App eine sehr benutzerfreundliche digitale Umsetzung des Prozesses “Taxi bestellen”.

Screenshot myTaxi App

Screenshot mytaxi App aus dem Apple AppStore

Die App zeigt Ihnen die Taxis in Ihrer Nähe und ermöglicht es sofort eine Taxifahrt zu bestellen. Alle Prozesse, von der Kommunikation mit dem Fahrer, die Anzeige der Wartezeit und die Bezahlung sind übersichtlich in der App umgesetzt und perfekt für die Bedienung per Smartphone geeignet. Mit dieser App kann kein “Taxiruf” mehr konkurrieren.

Fazit

Ohne digitalisierte Prozesse in den Bereichen Vertrieb und Kundenservice wird ein Überleben von Unternehmen in Zukunft immer schwieriger werden. Es ist deshalb für Unternehmen notwendig sich mit dem Thema Digitalisierung auseinander zu setzen und eine eigene Strategie zu entwickeln. Allerdings ist es wichtig zu verstehen, dass das Thema Digitalisierung kein IT oder Softwarethema ist, sondern das es darum geht Kunden zu erreichen, die über digitale Wege auf die Produkte/Dienstleistungen des eigenen Unternehmens zugreifen möchten.

Der Begriff Digitalisierung signalisiert all dies aber nicht, sondern suggeriert vielmehr eine Transformation bestehender, etablierter Prozesse in die digitale Medien. Wer das Thema aber so lösen will, wird in den meisten Fällen unweigerlich scheitern.

Wer es aber schafft seine Prozesse kundenorientiert in der digitale Welt abzubilden, kann auch auf diesem Kundenkanal erfolgreich bleiben. Zum Glück gibt es mittlerweile genügend erfolgreiche Beispiele von Unternehmen, die genau dies geschafft haben.

Die eigentliche Gefahr für Unternehmen, die all dies erkannt haben, ist, dass eine erfolgreiche Digitalisierung massive Prozessänderungen bedingt. Diese sind aber nicht durch Investitionen herbeizuführen, sondern benötigen i.d.R viel Zeit. Wie lange Ihre Kunden bereits sind zu warten, ist deshalb sicher eine der zentralen Fragen die man sich stellen sollte.