Da hat man sich so bemüht Kunden für den eigenen Shop zu gewinnen. Das SEO Ranking ist gut und sorgt für Sichtbarkeit bei Ihrer Zielgruppe. Die Optimierungspotentiale wurden ermittelt und ausgeschöpft. Der Warenkorb wird sogar gefüllt, doch dann führt der Kunde keinen Checkout durch bzw. verlässt den Shop vor dem Kaufabschluss.
Das dies kein Einzelfall ist, zeigen aktuelle Studien. 69% Prozent beträgt die durchschnittliche Abbruchrate im Onlinehandel. Das heißt diese Kunden legen Produkte in den Warenkorb, schließen diesen aber nie ab. Weitere Studien sprechen davon, dass im Onlinehandel alleine durch eine Optimierung des Checkouts der Umsatz um durchschnittlich 35% gesteigert werden kann.
Das Potenzial ist also groß, doch wo sind die zu überwindenden Probleme, welche Fehler sollte man vermeiden?
Ein Teil der Kunden hatte wahrscheinlich auch nie vor etwas zu kaufen, sondern wollte sich nur informieren. Aber die gleichen Studien sprechen davon, das immerhin 19% den Checkout abgebrochen haben, da Sie dem Webshopbetreiber nicht Ihren Zahlungsdaten anvertrauen wollten. Für 8% waren die unterstützen Zahlungsmethoden nicht ausreichend.
Aber noch mehr Dinge können zu Warenkorbabbrüchen im Checkout führen.
Im folgenden zeigen wir Ihnen die sich laut einer Studie von Amazon Pay wichtigsten Dinge, die Sie im Checkout unbedingt optimieren sollten.
1. Anzahl der Formularfelder im Checkout reduzieren
Formularfelder wirken wir Hürden. Je mehr jemand davon ausfüllen muss, um so eher wird der Checkout abgebrochen. Eine ganz einfache Methode ist es die Feldanzahl durch das Zusammenziehen von Feldern zu reduzieren. Statt Vor-/Nachname kann man z.B. auch nur nach dem Namen fragen. Oder man füllt Felder automatisch.
2. Daten im Checkout automatisch ermitteln bzw. mehrfach nutzen
Der Ort ergibt sich i.d.R. immer, sobald die Postleitzahl eingegeben wurde. Warum sollte Ihre Kunde diese Information nochmal eingeben müssen? Oder warum werden Felder nicht sinnvoll vorbelegt, wie z.B. den Namen automatisch beim Felder für den Kreditkarteninhaber hinterlegen, oder die Adresseinformationen für die Lieferadresse?
Durch das Vorausfüllen reduziert sich der Aufwand häufig auf die Prüfung der Informationen, denn bei vielen Bestellungen ändern sich diese Daten nie. Für genau diese Kunden macht man den Checkout so erheblich schnell.
Amazon ist hier das beste Beispiel. Nahezu alle bestellrelevanten Daten sind vorbelegt, sodass der Checkout extrem schnell abgeschlossen werden kann.
3. Die „gefühlte“ Sicherheit im Checkout optimieren
Den meisten Kunden fehlt das technische Verständnis, um die Sicherheit eines Onlineshops wirklich beantworten zu können. Diese Kunden verlassen sich auf visuelle Hinweise auf der Benutzeroberfläche. Hier müssen Sie Sicherheit optisch signalisieren. Z.B. in dem Siegel oder Zertifizierungshinweise eingeblendet werden. Ebenfalls ist eine optisch andere Gestaltung der Eingabefelder hilfreich. Insbesondere, wenn die Farbgebung Signalfarben, wie z.B. Grün verwendet, die signalisieren, dass alles in Ordnung ist.
Bei den Zertifikaten sollten ebenfalls darauf geachtet werden möglichst Marken zu verwenden, die Kunden kennen und einschätzen können. Z.B. sind Zertifikate von Unternehmen die Sicherheitssoftware erstellen und vertreiben, wie z.B. Norton oder Symantec bekannter, als z.B. SSL Zertifikatanbieter, wie z.B. Comodo.
4. Nur nach den wichtigsten Daten fragen
Laut der Studie von Amazon Pay würde 35% der Befragten im Checkout ihr Geburtsdatum nur sehr ungern angeben. Die DSGVO sorgt zwar sowie schon für eine Datenvermeidung, eine Minimierung des Datenbedarfs im Checkout hilft aber auch die Abbruchrate zu senken.
Wenn Sie dennoch gerne Daten hätten, die sonst eher unüblich sind, erklären Sie kurz und direkt im Formular, warum Sie diese Informationen gerne hätten. Mit der Begründung „Für Fragen zum Versand“, um die Telefonnummer zu bitten ist für den Kunden nachvollziehbar und vielleicht sogar in seinem eigenen Interesse.
5. Käufer sind keine Stammkunden
Nicht jeder Kunde, der „mal eben“ irgendetwas kaufen will tut dies in der Absicht mit Ihnen eine langfristige Geschäftsbeziehung aufbauen zu wollen. Solange jemand aber daran nicht interessiert ist, sollte man ihn auch nicht dazu zwingen. Die fehlende Option als Gast zu bestellen ist gerade für diese Kunden eine enorme Hürde. U.a. haben Kunden häufig die Befürchtung, dass die Kontoerstellung deutlich länger dauert und das Sie danach jede Menge Werbeemails erhalten könnten.
Bieten Sie somit unbedingt einen Kauf ohne Registrierung.
6. Externe Zahlungsdienstleister müssen vorhanden sein
Noch wichtiger bei ausländischen Kunden ist, das Kunden das Gefühl haben, bei Problemen mit der Bestellung jemanden an Ihrer Seite zu haben, den sie kennen. Das sind häufig externe Zahlungsprovider, wie Paypal oder Sofortüberweisung.
So gehen Kunden davon aus, dass Sie im Problemfall, wie z.B. das die Ware nicht kommt, Kontakt mit dem Zahlungsdienstleister aufnehmen können, um so ihr Geld zurückzuerhalten.
Fehlen solche Zahlungsoptionen, führt dies zu Verunsicherungen beim Kunden.
Fazit
Zusammengefasst lässt sich aus der Studie von Amazon Pay ableiten, dass man im Checkout so wenig wie möglich versuchen sollte, den Kunden zu irgendetwas zu zwingen oder zu verpflichten, damit dieser den Kauf auch tatsächlich abschließt.
Ergänzend fordert die anonyme Kaufumgebung Internet von den Webshopbetreibern aber auch Maßnahmen, die vertrauensbildend wirken. Alles was geeignet ist, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, das er nach seinem Kauf diesen nicht bereut, ist gut. Dies gilt insbesondere für Reklamationen oder Serviceanfragen.
Wer dies berücksichtigt, sollte messbar weniger Warenkorbabbrüche feststellen.
In dem Beitrag Bestellbestätigungsseite optimieren erhalten Sie weitere Informationen, wie Sie Ihren Checkout-Prozess verbessern können.
