Da Unternehmen vermehrt in B2B eCommerce Systeme investieren ist in vielen Branchen das Angebot einer eCommerce Plattform für die eigenen Kunden nicht mehr hinreichend, um Erfolg sicherzustellen. Der Wettbewerb rüstet auf oder zieht nach. Zukünftig kommt es auf Servicemehrwerte an, wenn man sich das Geschäft von morgen mit B2B eCommerce erschließen will.
Servicemehrwerte bedeutet dabei, dass Sie Ihre Kunden schneller und effizienter machen. Doch wie geht man vor, um Servicemehrwerte zu schaffen? Darauf geben wir im folgenden Ideen und Ansätze.
Die wichtigste Frage – Was will mein Kunde?
Kundengruppen - Die Interessen können sehr unterschiedlich sein
Die wichtigste Frage ist, was benötigt mein Kunde in welchen Situation und was erwartet er von mir.
Um diese Fragen beantworten zu können, muss ich zunächst meine Kunden ziemlich genau kennen. Aus unserer Erfahrung hilft es dabei, Kunden zu Kundengruppen zusammenzufassen und durch möglichst konkrete Vertreter zu repräsentieren. In der Fachsprache nennt man diese Vertreter auch Persona.
Anschließend sollten für jede Persona mindestens die folgenden Fragen beantwortet werden:
- Mit welchen Intentionen kommen die Nutzer auf die Website?
- Wie nutzen die Besucher die Website und welche Ziele verfolgen sie?
- Welche Inhalte, Funktionen und Services wünschen sich die Nutzer?
Als Ergebnis erhalten Sie eine nutzen- und zielgruppenorientierte Betrachtung für Ihre eCommerce Lösung. Die einzelnen Punkte können jetzt sehr gut in einen Stufenplan übertragen und die einzelnen Servicemehrwerte in Ihre eCommerce Lösung eingebaut werden.
Nach der Schaffung von Servicemehrwerten ist noch lange nicht Schluss
Bis zu diesem Zeitpunkt ist das Ergebnis allerdings noch eine „Schreibtischtat“. Ob Ihre Servicemehrwerte tatsächlich von Ihren Kunden akzeptiert und genutzt werden, sollte von Ihnen intensiv hinterfragt werden. Als Werkzeuge hierfür sind typische Analysetools, wie z.B. Matomo, oder auch Online-Feedback Aktionen geeignet.
Typische Beispiele für Servicemehrwerte
Da sich Kunden häufig schwer tun für sich Servicemehrwerte zu erkennen, haben wir im Folgenden einige typische Beispiele dargestellt:
Hilfestellung bei der Produktauswahl
Räumliche Orientierung bei der Produktauswahl
Viele unserer Kunden stehen vor dem Problem, wie Sie Ihren Kunden die Auswahl, z.B. von Ersatzteilen, so einfach wie möglich machen können. Ein Ansatz kann sein, dass Sie Ihren Kunden eine räumliche Orientierung auf der Basis von interaktiven Explosionszeichnungen bieten.
Produktauswahl durch Explosionszeichnungen
Ihre Kunden können in Ihr Produkt rein zoomen, es drehen und das gewünschte Ersatzteil direkt aus der Explosionszeichnung in den Warenkorb legen.
Produktberater / Konfiguratoren
Ein weiterer Ansatzpunkt für Servicemehrwerte liegt bei sogenannten Produktberatern oder Konfiguratoren, die Ihren Kunden Zugriff auf Expertenwissen bieten.
Orientierung durch den Einsatz von Produktberatern
Im obigen Beispiel geht es um das Thema Blitzschutz. Dies ist für Architekten und Elektroinstallateure häufig eine echte Spezialaufgabe, die selten vorkommt, aber, vor allem durch die gesetzlichen Vorschriften, nicht trivial zu lösen ist. Hier einen Produktberater einzusetzen, der zu einer Merkliste führt oder Ausschreibungstexte generiert, hilft Ihren Kunden. Wenn Sie die Umsetzung jetzt noch geschickt vornehmen, ist auch der Verkauf Ihrer Produkte ziemlich gut zu berücksichtigen und abzusichern.
Unterstützung von Angebotsprozessen
Servicemehrwert durch integrierte Angebote
Ein typischer Angebotsprozess, entweder initiiert durch Ihre Kunden oder durch Sie, läuft häufig mehrstufig und beinhaltet Diskussionen, Varianten, Optionen etc. Die konsequente Nutzung einer eCommerce Plattform dafür, kombiniert diesen Vorgang mit der Beauskunftungsfähigkeit und Produktvergleichsmöglichkeit Ihrer eCommerce Lösung. Darüber hinaus sorgen Sie für Transparenz und, falls gewünscht, einfache Wiederholbarkeit der Bestellung.
Zugriff auf Dokumente und Status
Das kennen Sie bestimmt. Kunden, die Rechnungen oder Lieferscheine verlegt haben, oder die wissen wollen, wann eine Lieferung bei ihnen ankommt.
Servicemehrwert durch Zugriff auf Dokumente
Diese Serviceprozesse in die eCommerce Lösung zu verlagern, schafft für beide Seiten Vorteile. Sie sparen sich die Kosten für die Beauskunftung und Ihre Kunden können rund um die Uhr, auf die für Sie relevanten Dokumente und Status zugreifen.
Servicemehrwert durch integrierte Statuskommunikation
Achtung! Die Verwendbarkeit von Funktionen muss sichergestellt sein
Servicesituation Baustelle
Man könnte an dieser Stelle zu dem Schluss kommen, dass es ausreichend ist geeignete Funktionen zu identifizieren und diese seinen Kunden zur Verfügung zu stellen. Dies ist aber nicht ausreichend, denn die Verwendbarkeit muss immer sichergestellt werden.Um dies zu verdeutlichen, hier einige Beispiele.
Wenn Ihre Kunden sich auf Baustellen befinden, dann haben Sie sehr wahrscheinlich nur ein Smartphone dabei. I.d.R. heißt es häufig, dass ein Responsive Layout hier die Antwort ist.
Das ist aber nicht immer die optimale Lösung, da ihre Kunden nicht jeden Vorgang unbedingt auf dem Smartphone durchführen werden. Ein Schnellbesteller, der über das Hochladen einer Excel- oder CSV Datei bedient werden kann, wird sicherlich eher auf einem Desktop PC als auf einem Smartphone genutzt.
Ein weiteres Beispiel ist die Lieferung von Waren zu GEO Positionen. Dies ist z.B. bei Windrädern der Fall, die in den seltensten Fällen an einer Straße liegen und eine Hausnummer haben. Smartphones können die aktuelle GEO Position direkt abrufen, sodass eine solche Information direkt in den Bestellvorgang integriert werden kann. Wenn Sie schon mal versucht haben einen Längen- und Breitengrad abzutippen, werden Sie einen solchen Service als echten Mehrwert empfinden.
Fazit
Auch wenn in vielen Unternehmen das Thema Digitalisierung von Vertrieb- und Kundenservice noch nicht angekommen oder gerade erst begonnen wurde, liegen hier die Wettbewerbsvorteile für die Zukunft. Am Markt werden sich die Unternehmen erfolgreich durchsetzen, die u.a. kundenorientierter handeln als Ihr Wettbewerb. Sorgen Sie im eigenen Interesse dafür, dass Sie in diesem Bereich Ihren Marktbegleitern immer einen Schritt voraus sind, um auf Dauer erfolgreich zu sein.
Abschließend möchten wir auf unseren Vortrag im Rahmen des Webinars „Praxiserprobte Erfolgsmethoden für den B2B Commerce“ vom 27.04.2017 hinweisen.
iBusiness Webinar Screenshot
