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Digitalisierung von Vertrieb und Kundenservice – Was heißt das eigentlich konkret?

Digitaler Vertrieb und Kundenservice 

Digitaler Vertrieb und Kundenservice

 

Der Wandel vom Push zum Pull Prinzip

 

Die digitale Transformation der Gesellschaft macht auch vor dem Vertrieb und dem Kundenservice nicht halt. Auch wenn dies bereits viele Unternehmen erkannt haben, sträuben sich andere noch diesen Erkenntnisprozess anzuerkennen. Denn es ist ein schleichender Prozess der begonnen auch den Vertrieb und Kundenservice dramatisch zu verändern. Die Dramatik steckt in der Tatsache, dass die digitalen Prozesse, die bestehenden nicht ergänzen, sondern ersetzen werden.

 

Während die meisten Vertriebler z.B. mit Messen, Kundenbesuchen und Jahresgesprächen groß geworden sind, wächst eine Generation nach, die es gewohnt ist Ihre Informationen online zu besorgen. 

 

Die Customer Journey – Welche neuen Antworten gefunden werden müssen

 

 

Der Wandel, gerade im Vertrieb, liegt also daran, dass die Initiative zukünftig nicht mehr vom Vertrieb, sondern vom Kunden ausgeht. Dafür miss eine Vertriebsorganisation entlang der “Customer Journey” oder dem AIDA Modell Antworten in der digitalen Welt finden.

 

Das AIDA Modell (Quelle Wikipedia)

Das AIDA Modell (Quelle Wikipedia)

Eine Vertriebsorganisation muss sich somit vom “Push” Prinzip, bei dem sie die Initiative innehatte, zum Pull Prinzip wandeln, bei dem der Kunde die Initiative innehat. Um dies erfolgreich zu leisten, muss z.B. das gesamte Vertriebscontrolling neu aufgestellt war. Was früher der Besuchsbericht war, wird zukünftig ein digitaler Key Performance Indikator (KPI), der über die Webseite gemessen wird. 

 

Da es beim “klassischen” Vertrieb viel auf Psychologie, Menschenkenntnis und Erfahrung ankommt, fällt es den beteiligten Personen naturgemäß schwer Ihr Wissen in Regeln und Kennzahlen zu überführen. Doch genau darauf kommt es.

 

Genau um diese Herausforderungen geht es in diesem Blog. Wir kennen diesen Wandel aus unseren Projekten sehr genau. Zum Teil initiieren wir ihn auch und helfen Vertriebsorganisationen diesen Wandel durchzuführen, da er für den mittelfristigen Erfolg unserer Kunden unabdingbar ist.