Chatbots, Sprachassistenten und Voice Commerce – Die neue Wundermittel für die Kundenkommunikation?

Glaubt man den Anbietern, sind Chatbots und Voice Commerce auch im B2B eCommerce die ideale Antwort auf Conversational Commerce, sprich die Unterhaltung zwischen Marken und Kunden. Doch können Chatbots in Kombination mit künstlicher Intelligenz tatsächlich das neue Wundermittel für zufriedene Kunden sein?

1. Was sind eigentlich Chatbots?

Chatbots sind Anwendungen, die Unterhaltungen simulieren. Wie alle Anwendungen verhalten sie sich dabei regelbasiert. Das heißt Kommunikation läuft mithilfe von Chatbots immer regelbasiert ab. Eine Form von Regeln kann über “künstliche Intelligenz” definiert werden. Das heißt aber auch, dass Chatbots nicht mit künstlicher Intelligenz gleichzusetzen sind.

Die ersten Chatbots gab es tatsächlich schon in den 60ziger Jahren. In der Informatik ist zu dieser Zeit Joseph Weizenbaum mit seinem Programm Eliza berühmt geworden. Dieses Programm hat eine Psychotherapeutin simuliert und war in der Lage eine chatbasierte Kommunikation zu führen.

Vielen ist vielleicht auch noch Clippy von Microsoft in Erinnerung. Die “intelligente” Büroklammer, die mit Ihren Fragen und Hilfeangeboten eher genervt als wirklich geholfen hat.

Als Facebook 2016 das Konzept von Bot-Stores vorgestellt hat, ist das Thema Bots wieder in den Fokus geraten und hat einen wahren Hype erlebt.

Alle Messaging Dienste bieten heute Chatbot Integrationen

Alle Messaging Dienste bieten heute Chatbot Integrationen

Nahezu alle Messaging-Plattformen bieten heute die Möglichkeit einen Bot auf mehr oder weniger unkomplizierte Art und Weise zu entwickeln und einzusetzen. Darüber hinaus gibt es mittlerweile eine Vielzahl von Lösungen, um Bots zu entwickeln.

Stand heute sind textbasierte Chatbots bereits gut in der Lage innerhalb von klar definierten Themenfeldern die gewünschten Antworten zu liefern. Auch Tippfehler stellen bei der Eingabe eigentlich kein wirkliches Problem mehr dar.

Die Ergebnisse einer Chatbotanfrage kommen heute i.d.R. aus von Experten vorgefertigten und vorformulierten Antwortkatalogen. Alles was sich so abbilden läßt ist somit sehr gut Chatbot geeignet. Das dies garnicht so wenig ist, zeigt eine Analyse von IT-Service-Desk Anfragen. Hier lassen sich 35-50% der Anfrage auf gerade einmal 5 Fragen zurückführen. Hier lassen sich Chatbots hervorragend einsetzen, um das Servicepersonal zu entlasten und die Antwortzeiten zu erhöhen.

2. …und was ist Voice Commerce?

Voice Commerce ist eine Form der Softwareanwendung, die Ein- und Verkaufsvorgänge mittels Spracherkennung ermöglicht. Dabei ist die Kunden-Kommunikation grundsätzlich anders, als die Kommunikation über eine Internetseite, das keinerlei visuelle Unterstützung durch Bilder oder Videos möglich ist.

Allerdings stehen wir heute bei der Erkennung von gesprochener Sprache noch ziemlich am Anfang und es ist noch ein weiterer Weg, bis eine vergleichbar gute Texterkennung, wie textbasierte Bots heute bereits leisten können, abgesichert ist.

3. …und was sind Sprachassistenten?

Sprachassistenten sind Systeme, die ein Eingabe von Befehlen oder Fragen in der Form von natürlicher Sprache unterstützen. So lassen sich über diese Systeme einfache Internetrecherchen genauso durchführen, wie die Steuerung von komplexen Homeautomation Systemen. Die bekanntesten Vertreter sind Siri von Apple, Amazon Echo (oder Alexa) von Amazon und Google Home von Google.

4. Was sagen die Hersteller?

Im Mai 2018 hat Google auf der Google I/O 2018 mit Duplex zwei Beispiele für den Einsatz von künstlicher Intelligenz vorgestellt, die Furore gemacht haben. Zum einen die Abstimmung eines Frisörtermins und zum anderen eine Restaurantplatzreservierung mit diversen Sprachhürden. In beiden Beispielen fand die Maschine-Mensch Kommunikation ausschließlich sprachgesteuert statt.

Auch wenn die Beispiele durch eine bemerkenswerte Perfektion punkten können, positioniert Google diese Technologie interessanterweise als Brückentechnologie, um kleinere Unternehmen digital anbinden zu können. Immerhin haben in den USA 60% dieser Unternehmen keine eigene Homepage und bieten damit auch keine Möglichkeit der digitalen Kommunikation, z.B. für eine Terminabstimmung oder eine Reservierung.

Da Google die eigenen digitalen Assistenten platzieren möchte, ist konsequenterweise Duplex, wie bereits oben erwähnt, insofern eine Brückentechnologie, als das hierüber Unternehmen über das Telefon an digitale Prozesse angebunden werden, für die es keine Onlineschnittstelle gibt.

5. Chatbots, Sprachassistenten und Voice Commerce Lösungen und Ihre Grenzen

Obwohl immer wieder furiose Beispiele, wie die beiden oben genannten, die Runde machen gilt, Computer sind noch weit davon entfernt die Feinheiten der menschlichen Sprache und des menschlichen Verhaltens zu verstehen. Somit sind Chatbots auch keine Wunderlösung, die auf einen Schlag alle Kommunikationen übernehmen können. Darüber hinaus fehlen Standards. Bots sind heute nach wie vor nicht in der Lage für universelle Themen eingesetzt zu werden, sondern sind nur in Spezialgebieten, ausgestattet mit jeder Menge an Experten Knowhow, erfolgreich.

Schlechte Beispiele sind Bots, die sich in endlosen Frageschleifen verstricken, keine Antworten wissen oder gestellte Fragen falsch verstehen.

Wer heute einen Chatbot betreiben möchte, sein deshalb dringend empfohlen eine Abgrenzung und Fokussierung für den Einsatz des Bots vorzusehen und vor allem auch seine Kunden über die Grenzen der Maschine zu informieren.

Für standardisierbare Anfragen, und diese gibt es letztlich in jeder Kundenkommunikation, bieten Chatbots aber einen nahezu unbeschränkten Ressourcenpool, der zeitgleich auf eine nahezu unbegrenzte Anzahl an Anfragen direkt reagieren kann. Gerade eine schnelle Reaktion wird aber in der heutigen Zeit von Kunden erwartet.

Richtig eingesetzt können Chatbots somit sehr wohl eine Ergänzung in der bisherigen Kundenkommunikation von Unternehmen sein.

Dies gilt auch für Voice Commerce. Auch wenn laut einer Studie der KPMG und des IFH Köln Stand 2018 50% der Internetnutzer in Deutschland schon Spracherkennungstechnologie genutzt haben, sind die Einschränkungen bei der Produktauswahl doch enorm und es bleibt abzuwarten, ob Voice Commerce letztlich nicht nur Nischen besetzen kann.

In jedem Fall ist es aber für Werbetreibende wichtig zu beachten, dass Sprachassistenten für herkömmliche Werbung ungeeignet sind. Allgemein gilt, dass es einen Zusammenhang zwischen der Relevanz eines Mediums und der Akzeptanz von Werbung gibt. Leider ist dies umgekehrt proportional. Je relevanter ein Medium ist, desto niedriger liegt die Werbeakzeptanz.

Insbesondere bei Voice Commerce kommt es auf den richtigen Anwendungsfall an und der sollte von vorne herein im Fokus stehen. Eine Voice Commerce Anwendung, die versucht einen unübersichtlichen Entscheidungsprozess abzubilden, wird sehr wahrscheinlich nicht angenommen werden. Es kommt darauf an, auf komplexe Fragestellungen eine kompakte Antwort zu liefern. Nur so wird Voice Commerce akzeptiert.

6. Der erste Schritt – Definieren Sie Ihre Anforderungen und Ziele

Wo klemmt es bei Ihnen in Ihre aktuellen Kundenkommunikation und wo können Chatbots Ihnen hierbei helfen? Häufig haben wir die Anforderung, das Chatbots Fragen an die richtigen Abteilungen/Mitarbeiter durchrouten sollen, als Ersatz für das häufig immer noch verwendete Kontaktformular.

Oder Chatsbot sollen außerhalb der regulären Geschäftszeiten als Ansprechpartner fungieren  und Anfragen qualifiziert an die richtigen Personen im Unternehmen weiterleiten. Des Weiteren werden Chatbots häufig auf Plattformen genutzt, die auch Ihre Kunden verwenden, um diese dort anzusprechen, wo sie ohnehin schon sind.

7. Zwei Praxistipps

Ganz wichtig ist es, dass Sie Überwachungsfunktionen für Ihre Chatbots und Voice Commerce Anwendungen vorsehen. Applikation kommen immer zu einem Ergebnis und sei es aus der Sicht des Betreibers ein Fehler. Es ist deshalb wichtig zu prüfen und zu optimieren, welche Anfragen Ihr Chatbot bekommen hat und wie seine Antworten waren.

Darüber hinaus sollten Sie klein starten. Die ersten Chatbot Einsatzbereiche sollten überschaubar sein. Wachsen Sie lieber mit Ihren Erfahrungen, dafür aber konsequent.

Denn letztlich steht die Technik vor der schwierigen Frage, wie Sprache zu verstehen ist und dies ist zumindest heute ein immer noch nur mangelhaft gelöstes Problem.

Sofern Sie Chatbots mit Sprachunterstützung einsetzen wollen, sollten Sie sich Gedanken über Tonalität und das Geschlecht Ihres Chatbots machen, denn diese sollten zu Ihren Zielgruppen passen und dort akzeptiert werden.

8. Die neuen Sprachassistenten – Sind Alexa, Siri und Co. die richtige Antwort für den Kundenservice?

Sprachassistenten sind seit mehreren Jahren im Markt verfügbar. Einen richtigen Boom erleben Sie aber erst, seit dem Amazon die Echo-Lautsprecher entwickelt hat. Mittlerweile kann man seine eigenen Produkte, sprich Skills, mit überschaubarem Aufwand in Alexas Sprachschatz integrieren.

Aber auch hier gilt, dass die Sprachassistenten auf keinen Fall überschätzt werden dürfen. Sie wirken in der ein oder anderen Gesprächssituation schlau, sind es aber nicht. Und hier liegt ein hohes Risiko, dass keine zufriedenstellende Kommunikation stattfindet.

Der Ablauf bei allen sprachbasierten Assistenten ist heute nahezu gleich:

  1. Zunächst wird die gesprochene Sprache in Text “übersetzt”.
  2. Anschließend wird die Zeichenkette analysiert, um die Intention zu ermitteln. Hier muss auf Basis von Wahrscheinlichkeiten eine Abschätzung getroffen werden.
  3. Danach wird die Antwort ermittelt. In den meisten Fällen erfolgt dies durch die Integration von Drittanwendungen.
  4. Anschließend wird die Antwort in natürliche Sprache übersetzt und über einen Lautsprecher ausgegeben.

Hier merkt man schon, dass jeder der 4 Schritte erhebliches Fehlerpotential bietet. Wohlgemerkt eine vollständige und korrekte Kommunikation setzt Korrektheit bei allen 4 Schritten voraus. Dies ist für die heute verfügbare Technologie immer noch eine echte Herausforderung.

Wer jetzt noch fordert, dass bei der Antwortermittlung Informationen miteinander verknüpft werden, kommt schnell an die Grenzen des heute wirtschaftlich machbaren. Die sprachgesteuerte Bestellung von Ersatzteilen ist hierfür ein gutes Beispiel. Alleine die korrekte Erkennung von Artikelnummern, so dass diese nicht als Zahl verstanden und ausgesprochen werden, überfordert bereits viele heute verfügbare Lösungen.

Sofern sich Sprachassistenten durchsetzen, ist aber heute schon erkennbar, welche Rückwirkung dies für das Marketing haben wird. “Voice SEO” wird sicherlich dazu führen, dass ein guter Sprachassistent immer versuchen muss Inhalte für seinen Anwender zu vereinfachen, um Akzeptanz zu bekommen. Daher wird es in Zukunft wichtiger werden, den Assistent und nicht den Anwender vom eigenen Angebot zu überzeugen.

9. Wie bewerten Kunden die neue Technologie?

Eine Umfrage, die das Unternehmen Pegasystems, ein Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, in 2018 in Auftrag gegeben hat, lässt Begeisterung auf der Kundenseite noch vermissen.

72% der immerhin 3.500 befragten Kunden fanden Chatbots und Voice Commerce Lösungen zwar in einem gewissen Grad hilfreich, bei den betreffenden Interaktionen bewerten aber nur noch 58% Ihre Erfahrungen als angemessen. Immerhin 18% empfinden die Kommunikation mit Chatbots dagegen als ineffektiv oder sogar nervig. Lediglich 16% sprechen von guten Erfahrungen.

Zu den häufigsten Klagen gehörten:

  • Unzureichende Intelligenz (27%)
  • zu wenig Berücksichtigung des Kontexts einer Frage (24%)
  • Roboterähnliches, menschenuntypisches Verhalten (14%)

Da verwundert es nicht, das 47% der Befragten eine Chatbot-Sitzung abbrechen würden, wenn:

  • Der Bot eine Frage nicht beantworten kann (47%),
  • Sie mehr “arbeiten” müssen als erwartet (47%),
  • oder die Antwort zu vage ist (43%).

Auch bei den Befragten, die bislang noch keine Erfahrungen mit Chatbots gemacht haben, überwiegt die Skepsis. Nur 25% dieser User sind bereit mit einem Chatbot zu experimentieren. Bei den anderen 75% sind die größten Bedenken, das sie nicht wissen, wie sie mit Chatbots umgehen sollen (46%), kein Vertrauen in die Effektivität haben (31%) oder Bedenken hinsichtlich Sicherheit und/oder Datenschutz haben (27%).

9. Fazit

Trotz aller heutigen Einschränkungen, langfristig werden sich Chatbots und Voice Commerce Anwendungen, zumindest in Teilbereichen, durchsetzen. Für gut strukturierbare Anfragen, bieten Chatbots und Voice Commerce Anwendungen aber bereits heute gute, praxisorientierte Lösungsansätze. Es empfiehlt sich aber mit einfachen Aufgaben zu starten, denn Voice Lösungen sind heute immer noch Pionierlösungen. So gibt es z.B. wenig Vorlagen, um zum Beispiel Checkoutprozesse sprachorientiert zu steuern. Abgesehen davon, dass Menschen i.d.R Ihre Kontoverbindungen garnicht auswendig kennen, ist es ebenfalls eine Hürde PIN oder Passwort “laut” auszusprechen.

Gerne helfen wir Ihnen mit Ihrer Chatbot und Voice Commerce Anforderung. Sprechen Sie uns einfach an.