Digitalisierung – Warum Abwicklungssysteme nicht reichen

Das Thema Digitalisierung von Geschäftsprozessen gilt mittlerweile als mehr oder weniger im Mittelstand erkanntes wichtiges strategisches. Da wir als Unternehmen uns mit den Themen der Digitalisierung von Vertrieb und Kundenservice bzw. der digitalen Transformation beschäftigen, nehmen wir zu diesen Themen aber immer noch und häufig Fehleinschätzungen auf der Seite von Kunden / Interessenten wahr.

In den letzten Jahren waren vielen ERP System Hersteller umtriebig und haben Ihr Produktportfolio um eCommerce Komponenten ergänzt, die Shopfunktionen vollintegriert ins ERP zur Verfügung stellen. Viele, grade mittelständische Unternehmen, setzen solche Lösungen bereits heute ein.

In der Bewertung im Unternehmen werden diese eCommerce Lösungen häufig mit Digitalisierung gleichgesetzt. Unternehmen schließen dann schnell auf keinen oder geringen eigenen Handlungsbedarf zum Thema Digitalisierung.

Dabei gilt, dass diese ERP-basierten eCommerce Lösungen in der Regel reine Abwicklungssysteme sind. Das bedeutet, diese Lösungen stellen ERP-Funktionen über eine Weboberfläche Ihren Kunden zur Verfügung.

Dies entspricht einer Basisfunktionalität, die heute sicher unabdingbar eine notwendige Voraussetzung für B2B eCommerce ist, aber die eigentlichen Digitalisierungspotentiale bleiben ungenutzt.

Bei der Digitalisierung von Vertrieb und Kundenservice geht es nämlich darum als Unternehmen Vertriebs- und Kundenserviceprozess digital neu zu denken. Dazu ist die erste Hürde Vertriebs- und Kundenservice-Prozesse soweit zu standardisieren, dass sie überhaupt automatisiert bzw. digitalisiert werden können. Dies ist bei weitem eine andere Aufgabe, als ein abwicklungsorientiertes Shopsystem einzusetzen und stellt für vielen Unternehmen ein große Hürde dar, die ohne Expertise im Unternehmen in der Regel nur durch externe Beratung gelöst werden kann.

Um genauer zu erklären, welches Potential hier für Unternehmen schlummert und welche Erfahrungen wir in Projekten bei unseren Kunden gemacht haben, möchten wir im Folgenden einige Beispiele zu den Themen Digitalisierung von Vertrieb und Kundenservice nennen.

Angebote

Bei vielen mittelständischen Unternehmen herrscht nach wie vor eine klassische, personengebundene Vertriebsstruktur vor. Angebote werden von Kunden per Fax, Telefon oder Email angefragt und von einem Vertriebler individuell beantwortet. Bzw. Angebote werden vom Vertrieb auf der Basis von Erfahrung und Marktkenntnis zusammengestellt und dann z.B. per Brief, Newsletter, Email, Fax oder Telefon an Kunden verteilt.

Ein volldigitaler Vertrieb beantwortet Preisanfrage vollautomatisch und nahezu ohne Zeitverlust für den Kunden „online“. Somit kann dieser sofort eine Kaufentscheidung treffen.
Durch die Auswertungsmöglichkeiten der Vertriebsprozesse können das Kundenverhalten und die Kundeninteresse automatisiert ausgewertet und die Ergebnisse genutzt werden, um individuelle, kundenspezifische Angebote und Aktionen abzuleiten.

Einer unserer Kunden, ein Händler im Bereich Landschaftsgartenbau, nutzt z.B. Wetterinformationen, um bei regionalem Schneefall Produkte wie Schneefräsen regional den betroffenen Kunden anzubieten. Dieser Prozess findet natürlich vollautomatisch statt.

Produktberatung

In vielen mittelständische Unternehmen werden beratungsintensive und variantenreiche Produkte hergestellt oder gehandelt. Doch wie findet ein Kunde das passende Produkt? Hier werden immer noch häufig Produktmanager eingesetzt, die zu den regulären Arbeitszeiten Kunden bei der Produktauswahl telefonisch oder Vorort unterstützen.

Ein volldigitaler Prozess leitet den Kunden von seiner Anfangsfragestellung hin zu einem geeigneten Produkt bzw. einer geeigneten Produktmenge und zwar 7 Tage / 24 Stunden.
Sei es über eine Enterprise Suche, einen Konfigurator oder einen Produktberater. Die Analyse dieser Systeme gibt wiederum wertvolle Hinweise zur Optimierung des eigenen Produktsortiments. Alleine die strukturierte Auswertung von Suchbegriffen ermöglicht es mittelständischen Unternehmen häufig schon früh Marktbedürfnisse und –veränderungen zu erkennen.

Zugriff auf Rechnungs-/Lieferschein-Dokumente

Wer kennt das nicht. Ein Kunde ruft an und bittet um die erneute Zusendung einer Rechnung oder eines Lieferscheins. Gerade wenn man versucht die personellen Aufwände hierfür zu ermitteln sind die Einsparung durch eine Digitalisierung häufig so hoch, dass sich ein eCommerce Projekt alleine nur dadurch innerhalb von 1-2 Jahren rechnet.

Volldigitalisiert kann der Kunde 7 Tage / 24 Stunden über die eCommerce Plattform auf seine Dokumente jederzeit zugreifen.

Vertrieb – Überflüssig oder nach wie vor unverzichtbar?

Aus unserer Sicht unverzichtbar. Zwar fallen durch die konsequente Digitalisierung eine Menge von personalintensiven Vertriebstätigkeiten weg, aber auf der anderen Seite gewinnt der Vertrieb Zeit, um sich um die wichtigen Themen zu kümmern. Dazu gehört z.B. das Unternehmen strategisch voranzubringen und sich auf die Kommunikation von Innovationen zu konzentrieren. Viele unserer Kunden klagen häufig darüber, dass ihre Kunden ihre Innovationen nur unzureichend wahrnehmen. Für solche Aufgaben stehen nach der Digitalisierung hinreichend qualifizierte Personen zur Verfügung. Die Wahrnehmung von Innovationen wird so erheblich gesteigert. Dies ist natürlich nur ein Potential neben vielen anderen.

Angst überflüssig oder ersetzt zu werden braucht der Vertrieb somit nicht.

Fazit

Die Digitalisierung von Vertrieb und Kundenservice ist im Mittelstand immer noch häufig ein unzureichend genutztes Thema mit enormen Potential.

Unsere Erfahrung sagt, dass ein Lösungsansatz für diese Themen eher bei den namhaften eCommerce Plattformanbietern, wie z.B. OXID eSales oder oroCommerce, zu finden ist, als bei den abwicklungsorientierten eCommerce Lösungen der ERP Anbieter, die genau diesen vertrieblichen Aspekt gar nicht oder nur unzureichend abdecken.

Wir stellen Ihnen gerne die Ergebnisse einer Studie eines britischen Marktforschungsinstituts aus 2016 vor, welches 400 mittelständische Unternehmen mit B2B Geschäft aus den USA und Europa zum Thema „Potential von B2B eCommerce“ befragt hat vor. Die Ergebnisse sind teilweise verblüffend. Sprechen Sie uns einfach an.